Zarządzanie relacjami z klientami (z ang. Customer Relationship Management) to coś znacznie więcej niż tylko system informatyczny. CRM powinno być dobrze przemyślaną i właściwie wdrożoną strategią, obejmującą całokształt działań, mających na celu jak najlepszą obsługę klienta.
CRM jako strategia i działanie
CRM to nie tylko uzupełnianie w odpowiednim systemie historii komunikacji z klientem. CRM to też procedura budowania i realizowania strategii marketingowej, sposób, w jaki przyjmowane są zgłoszenia reklamacji, to, jak klient obsługiwany jest zarówno przed zakupem, jak i po nim, jak prowadzona jest polityka rabatowa oraz cenniki, itd. CRM jest więc z jednej strony strategią, zbiorem procedur zarządzania wszelkimi interakcjami firmy z jej obecnymi oraz potencjalnymi klientami. Z drugiej strony CRM-em są wszystkie celowe działania, jakie firma podejmuje w celu poprawy relacji z klientami.
Systemy CRM dla firm
Skrót CRM powszechnie kojarzony jest z rozwiązaniami informatycznymi, wspierającymi działania realizujące strategię zarządzania relacjami z klientami. W systemach tych zapisywane są wszelkie podjęte wobec klienta działania, przechowuje się historię tych działań oraz komunikacji, dane o kliencie oraz związaną z nim dokumentację (np. umowy, oferty, wezwania do zapłaty, pliki graficzne).
Główną wartością zaimplementowania odpowiedniego rozwiązania informatycznego w firmie jest to, że wszystkie dane przechowywane są w jednym miejscu, a dostęp do nich jest ciągły i swobodny. System CRM znacznie skraca czas pracy, gdyż pozwala wszystkim jego użytkownikom na szybkie i sprawne odnajdywanie potrzebnych informacji czy dokumentów.
Jak efektywnie wykorzystać system CRM?
Gromadzone w systemie CRM dane są jednak mało użyteczne tak długo, jak długo nie zostaną przetworzone. Dopiero wielowymiarowa analiza zebranych danych, ich zestawianie i grupowanie według żądanych parametrów czy filtrowanie pozwalają uzyskać głębszy wgląd w procesy sprzedażowe i marketingowe firmy.
System CRM umożliwia segmentowanie informacji według rozmaitych parametrów, począwszy od danych demograficznych, przez geolokalizacyjne, po preferencje sprzedażowe czy skuteczność sprzedaży prowadzonej w różnych kanałach lub przez poszczególnych przedstawicieli handlowych. CRM może również przechowywać archiwalne dane na temat sprzedaży czy skuteczności podejmowanych działań marketingowych. Dzięki temu możliwe jest np. śledzenie trendów sprzedażowych w różnych okresach czasu czy identyfikowanie najskuteczniejszych działań promocyjnych w zależności od wybranej grupy docelowej czy medium kampanii.
Dzięki możliwości generowania analiz i zestawień oraz dowolnie konfigurowalnych raportów organizacja zyskuje znacznie lepszy wgląd zarówno w całokształt swoich procesów sprzedażowych i marketingowych, jak również możliwość lepszego zarządzania budżetem firmy i ryzykiem.
Co jeszcze potrafi nowoczesny CRM?
Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań, wspierających zarządzanie relacjami z klientami. Jednym z nich jest justCRM, który jako jeden z nielicznych nie jest dostępny jako usługa abonamentowa, ale jako oprogramowanie nabywane na stałe. Co więcej – justCRM ma budowę modułową, więc w prosty sposób można rozszerzyć jego zakres funkcjonalny np. o gospodarkę magazynową, fakturowanie, zarządzanie projektami, zarządzanie eventami czy e-commerce. System ten jest też wielojęzyczny, dzięki czemu każdy jego użytkownik może korzystać z tego samego systemu w wybranym przez siebie języku. justCRM posiada również szerokie możliwości integracji z aplikacjami zewnętrznymi, jak np. Google Calendar czy z zewnętrznymi systemami księgowymi. Dostępny jest z poziomu przeglądarki oraz na urządzeniach mobilnych.
Oprogramowanie CRM pozwala lepiej zrozumieć interakcje zachodzące pomiędzy firmą a klientem. Odpowiednio wykorzystane dane, zgromadzone w systemie CRM ułatwiają skoncentrowanie się na doświadczeniach klienta oraz identyfikowanie kluczowych w tym procesie punktów. Taka spójna i przemyślana strategia, wspierana przez odpowiednie rozwiązanie informatyczne przekłada się na wzrost zadowolenia klienta i wzmocnienie jego lojalności wobec marki.
